Algemeen

Bij het aangaan van een servicecontract i.c.m. het gebruik van Decisions heeft de opdrachtgever recht op support, dit zoals nader omschreven in deze Service Level Agreement.

Incidenten of verzoeken voor services dienen altijd via de supportdesk te worden gemeld. Deze meldingen worden onderverdeeld in drie categorieën:

• Incidenten - Decisions functioneert niet naar behoren of wijkt af van wat op basis van de specificaties en laatste release notes verwacht mocht worden.
• Vragen - Verzoeken om uitleg of ondersteuning met betrekking tot het gebruik van Decisions.
• Wijzigingen - Suggesties voor verbetering of wijziging van de functionaliteit.

De afhandeling van incidenten wordt uitgevoerd op basis van kwalificatie en prioritering door de supportdesk van Leverancier zoals hieronder beschreven.

Bereikbaarheid supportdesk

Indeqa Solutions is bereikbaar op werkdagen van 8.00 – 17.00 uur CET.

Meldingsprocedure

Meldingen kunnen worden geregistreerd via de supportpagina op de website van Indeqa Solutions of door een e-mail te sturen naar support@indeqa.com. De wizard helpt om de melding duidelijk te specificeren, waarna er automatisch een ticket wordt aangemaakt. Na beoordeling wordt de melding in behandeling genomen, en word je gedurende het proces op de hoogte gehouden van de voortgang.

Kwalificatie & prioritering van incidenten

Bij het optreden van een incident wordt het als volgt ingedeeld:

• Hoog - Er is sprake van een kritieke situatie waarbij Decisions volledig onbruikbaar is. Er is geen mogelijke workaround volgens Leverancier.
• Gemiddeld - Er is sprake van een gedeeltelijke verstoring van Decisions. Hoewel het systeem nog bruikbaar is, vereist het meer inspanning of concessies. Een workaround is beschikbaar volgens de leverancier.
• Laag - Er zijn lichte beperkingen die de efficiëntie van gebruikers verminderen, maar de impact is minimaal. Een workaround is volgens Leverancier niet relevant c.q. voegt daar weinig aan toe.

De kwalificering vindt binnen 2 werkuren plaats. Op basis van deze kwalificering vindt de afhandeling als volgt plaats:

* geschatte oplostijd is conform de Terms of Use van Decisions

In het kader van de kwalificatie en prioritering geldt dat:

1. Opdrachtgever volledig dient te zijn in de beschrijving van het incident;
2. Opdrachtgever beschikbaar dient te zijn voor afstemming. Wanneer er sprake is van wachttijd voor de aanlevering van noodzakelijke aanvullende informatie en dit bovengenoemde doorlooptijd beïnvloedt, kan Indeqa/Decisions daarvoor niet aansprakelijk worden gehouden;
3. Tijdens de analyse- en oplossingsfase wordt medewerking van opdrachtgever verwacht;
4. Wanneer tijdens de analyse blijkt dat een gemeld incident veroorzaakt wordt door externe of klant specifieke factoren, dan wordt in overleg getreden en na akkoord de analyse voortgezet; de dan te maken kosten kunnen tegen gangbare tarieven in rekening worden gebracht.

Beschikbaarheid

Decisions

Als reseller van Decisions zijn wij als Indeqa Solutions afhankelijk van de servicevoorwaarden van Decisions. Deze zijn hier te vinden: https://www.meetingdecisions.com/terms-of-service.

Microsoft 365

Decisions draait op de Microsoft 365 tenant van de opdrachtgever. Voor de optimale werking is Decisions afhankelijk van de beschikbaarheid en performance van die omgeving.