Algemeen

Bij het aangaan van een servicecontract voor ondersteuning op Microsoft 365 (waaronder Teams, SharePoint en Copilot) heeft de opdrachtgever recht op support zoals omschreven in deze SLA. Supportvragen worden afgehandeld via een vaste meldingsprocedure en onderverdeeld in drie categorieën:

• Incidenten – Functionele verstoringen binnen Microsoft 365 die afwijken van de verwachte werking.
• Vragen – Verzoeken om uitleg of ondersteuning bij het gebruik van Microsoft 365-apps.
• Wijzigingen – Suggesties voor verbetering of uitbreiding van functionaliteit.

Bereikbaarheid supportdesk

 Onze servicedesk is bereikbaar op werkdagen van 08:00 tot 17:00 uur CET. 

Meldingsprocedure

Meldingen kunnen worden geregistreerd via de supportpagina op de website van Indeqa Solutions of door een e-mail te sturen naar support@indeqa.com. De wizard helpt om de melding duidelijk te specificeren, waarna er automatisch een ticket wordt aangemaakt. Na beoordeling wordt de melding in behandeling genomen, en word je gedurende het proces op de hoogte gehouden van de voortgang.

Kwalificatie & prioritering van incidenten

Bij het optreden van een incident wordt het als volgt ingedeeld:

• Hoog - Er is sprake van een kritieke situatie waarbij Decisions volledig onbruikbaar is. Er is geen mogelijke workaround volgens Leverancier.
• Gemiddeld - Er is sprake van een gedeeltelijke verstoring van Decisions. Hoewel het systeem nog bruikbaar is, vereist het meer inspanning of concessies. Een workaround is beschikbaar volgens de leverancier.
• Laag - Er zijn lichte beperkingen die de efficiëntie van gebruikers verminderen, maar de impact is minimaal. Een workaround is volgens Leverancier niet relevant c.q. voegt daar weinig aan toe.

De kwalificering vindt binnen 4 werkuren plaats. Op basis van deze kwalificering vindt de afhandeling als volgt plaats:

In het kader van de kwalificatie en prioritering geldt dat:

1. De opdrachtgever dient meldingen volledig te beschrijven en beschikbaar te zijn voor afstemming.
2. Indien aanvullende informatie ontbreekt, kan dit de doorlooptijd beïnvloeden.
3. Indien blijkt dat een incident veroorzaakt wordt door externe of klant specifieke factoren, worden vervolgacties en kosten vooraf afgestemd.

Beschikbaarheid van platformen

• Toegang tot jullie omgeving wordt gedaan op basis van schermdeling via MS Teams indien dat nodig is;
• Microsoft 365 wordt door Microsoft gehost en aangeboden aan de klant. Eventuele issues m.b.t. de (on)beschikbaarheid van deze omgeving liggen bij Microsoft.