Trial
Demo
Demo
Support

Service Level Agreement

Algemeen

Voor het gebruik van Indeqa® heeft opdrachtgever recht op onderhoud en support, dit zoals nader omschreven in deze Service Level Agreement.

Melding van incidenten of behoefte aan services dient altijd via de supportdesk kenbaar te worden gemaakt. Meldingen vallen uiteen in een 3-tal categorieën:

  • Incidenten - Indeqa® functioneert niet meer naar behoren of is anders dan op basis van de specificatie en laatste release notes mocht worden verwacht.
  • Vragen - Uitleg over het gebruik van Indeqa®.
  • Wijzigingen - Suggesties voor verbetering of wijziging van functionaliteit.

Als het gaat om de afhandeling van incidenten geschiedt dit op basis van kwalificatie en prioritering door de servicecoördinator van Leverancier zoals hierna beschreven.

Bereikbaarheid supportteam

Leverancier is bereikbaar op werkdagen van 8.00 – 17.00 uur CET.

Meldingsprocedure

Registratie van meldingen dient plaats te vinden via de supportpagina op de website van Leverancier. Via de wizard wordt de melding geconcretiseerd, waarna hiervoor een ticket wordt aangemaakt. Na kwalificatie wordt de ticket in behandeling genomen en u op de hoogte gehouden van het verdere verloop ervan.

Kwalificatie & prioritering van incidenten

Wanneer er sprake is van een incident wordt er als volgt gekwalificeerd:

  • Hoog - Er is sprake van een bedrijfskritische situatie. Dit houdt in dat Indeqa® geheel niet meer functioneert en een workaround volgens Leverancier niet mogelijk is.
  • Gemiddeld - Er is sprake van een hinderlijke situatie. Dit houdt in dat Indeqa® gedeeltelijk niet meer functioneert. Er is nog mee te werken, echter dit kost enige moeite c.q. vraagt enige concessies. Een workaround is volgens Leverancier voorhanden/mogelijk.
  • Laag - Er is sprake van een lichte belemmeringen, waardoor gebruikers minder efficiënt kunnen werken. Een workaround is volgens Leverancier niet relevant c.q. voegt daar weinig aan toe.

De kwalificering vindt binnen 2 werkuren plaats. Op basis van deze kwalificering vindt de afhandeling als volgt plaats:

  Analyse & oplossingsrichting Oplos(streef)tijd
Hoog < 4 werkuren < 2 werkdagen
Gemiddeld < 8 werkuren < 5 werkdagen
Laag < 24 werkuren te plannen nieuwe release

 

In het kader van de kwalificatie en priotering geldt dat:

  1. Opdrachtgever volledig dient te zijn in de beschrijving van het incident;
  2. Opdrachtgever beschikbaar dient te zijn voor afstemming. Wanneer er sprake is van wachttijd voor de aanlevering van noodzakelijke aanvullende informatie en dit bovengenoemde doorloopptijd beïnvloedt, kan Leverancier daarvoor niet aansprakelijk worden gehouden;
  3. Tijdens de analyse- en oplossingsfase wordt medewerking van opdrachtgever verwacht;
  4. Wanneer tijdens de analyse blijkt dat een gemeld incident veroorzaakt wordt door externe danwel klantspecifieke factoren, dan wordt in overleg getreden en na accoord de analyse voortgezet; de dan te maken kosten kunnen tegen gangbare tarieven in rekening worden gebracht.

Beschikbaarheid

Microsoft Office 365

Indeqa® draait op de Microsoft Office 365 tenant van de opdrachtgever. Voor de optimale werking is Indeqa® afhankelijk van de beschikbaarheid en performance van die omgeving.

Microsoft Azure

In aanvulling op de geïnstalleerde omgeving draaien delen van Indeqa® op Microsoft Azure. Hiervoor heeft Leverancier een SLA met Microsoft voor een maandelijkse beschikbaarheid van minimaal 99,95%. Deze SLA met Microsoft Azure is één op één van toepassing.