Voor het gebruik van Indeqa® heeft opdrachtgever recht op onderhoud en support, dit zoals nader omschreven in deze Service Level Agreement.
Melding van incidenten of behoefte aan services dient altijd via de supportdesk kenbaar te worden gemaakt. Meldingen vallen uiteen in een 3-tal categorieën:
Als het gaat om de afhandeling van incidenten geschiedt dit op basis van kwalificatie en prioritering door de servicecoördinator van Leverancier zoals hierna beschreven.
Leverancier is bereikbaar op werkdagen van 8.00 – 17.00 uur CET.
Registratie van meldingen dient plaats te vinden via de supportpagina op de website van Leverancier. Via de wizard wordt de melding geconcretiseerd, waarna hiervoor een ticket wordt aangemaakt. Na kwalificatie wordt de ticket in behandeling genomen en u op de hoogte gehouden van het verdere verloop ervan.
Kwalificatie & prioritering van incidenten
Wanneer er sprake is van een incident wordt er als volgt gekwalificeerd:
De kwalificering vindt binnen 2 werkuren plaats. Op basis van deze kwalificering vindt de afhandeling als volgt plaats:
Analyse & oplossingsrichting | Oplos(streef)tijd | |
Hoog | < 4 werkuren | < 2 werkdagen |
Gemiddeld | < 8 werkuren | < 5 werkdagen |
Laag | < 24 werkuren | te plannen nieuwe release |
In het kader van de kwalificatie en priotering geldt dat:
Microsoft Office 365
Indeqa® draait op de Microsoft Office 365 tenant van de opdrachtgever. Voor de optimale werking is Indeqa® afhankelijk van de beschikbaarheid en performance van die omgeving.
Microsoft Azure
In aanvulling op de geïnstalleerde omgeving draaien delen van Indeqa® op Microsoft Azure. Hiervoor heeft Leverancier een SLA met Microsoft voor een maandelijkse beschikbaarheid van minimaal 99,95%. Deze SLA met Microsoft Azure is één op één van toepassing.